Carta a Don Cesar Alierta

Ruego lo difundáis para que nuestra voz pueda llegar

El faro de la innovación

Para tener éxito en cualquier proyecto de innovación no podemos de dejar de hablar del "faro", esa persona apasionada y comprometida, muy enfocado y que inspira a todos los que le rodean para trabajar juntos y dar el máximo. Asume toda su responsabilidad y tiene un espíritu de acción y superación ante las adversidades, pensar en Edison, Gandhi y Steve Jobs como ejemplos en diferentes épocas y con diferentes estilos pero con estos rasgos que comento como factor común.

El problema hoy día es que muchas empresas no saben ver a estos "faros" y priman más el pasilleo o las apariencias; yo he vivido personalmente algunos casos donde estos faros se han desaprovechado y en cambio han prosperado otros espíritus cuyos valores eran más el interés propio por encima de los equipos cualquier medio para conseguirlo es justificable, ¿os suena verdad?.

No nos tenemos que olvidar de que nadie, solo, puede construir algo grande, se necesitan de socios que complementen las carencias y que les hagan superarse y motivarse, es importante analizar bien la función que va a cumplir ese socio y verificar bien sus habilidades para dichas funciones.

Estos faros, además, suelen ser hombres de organización que saben alinear a sus equipos con la misión más general. Algunas características son que escuchan y aprenden, fallan a menudo para tener éxito rápido, se rodean de gente apasionada, cuantifican y sobre todo prefieren repartir medallas a colgárselas.

Al final estos faros son claramente identificables por los resultados que producen que les suelen acompañar durante sus exitosa carreras y a la larga el tiempo pone a estos faros en su sitio lo que pasa es que a veces se han ido a otras empresas.

¿Hay un sistema en vuestra empresa para identificar a estos faros?

OTRA PUTADA DE MOVISTAR

Tener mucho cuidadito con Movistar, os dejo extracto de mi reclamación:

Estimado Sr:

Don Álvaro Fdez-Fournier Carreño con DNI 5404370Z declara que realicé una solicitud de portabilidad el 1-10-2010 del teléfono móvil con nº 661590250 del operador de Vodafone. En dicha portabilidad se me ofreció la tarifa de voz con un consumo mínimo de 9 euros/ mes (+ iva) y que se me comentó que se llamaba la tarifa tiempo libre y la tarifa de datos con un consumo mínimo de 15 euros/mes (+ iva), además se me ofreció un terminal Iphone 4 gratis, si me comprometía a una permanencia de 18 meses con penalización en caso de incumplimiento.Esto es lo que se podrá escuchar en la grabación del 1-10-10 que he solicitado a una persona que me ha atendido en el 1004 y que reitero su petición en este escrito.

Ayer 20-10-2010 me llegó el terminal y hoy cuando lo estaba rellenando, he llamado para verificar las condiciones del capítulo de permanencia para poder rellenarlo correctamente..

Cual ha sido mi sorpresa cuando la persona que me ha atendido en el 1004 me ha indicado que el contrato que se me va a aplicar supone en voz voz el planazo + tiempo libre con un coste de 29,9 euros/ mes (+ iva) y en datos la tarifa premium de 39 euros/mes (+ iva) CON LO CUAL LE HE DICHO QUE QUERÍA ANULAR INMEDIATAMENTE DICHA CONTRATACIÓN por no ajustarse a las condiciones pactadas y que además el terminal está sin abrir.

Me ha dicho que ya no se podía anular y lo único que podía hacer es pedir la grabación que podía tardar unos 45 días y que además lo que es más grave que la portabilidad se iba a hacer efectiva esta madrugada con lo que tengo forzosamente que abrir el terminal para poder recibir llamadas a partir de mañana.

A la espera de que me puedan resolver los inconvenientes que me están causando lo antes posible es decir:

-Aplicar las condiciones que me fueron "vendidas" para realizar la portabilidad, es decir, tarifa de voz con un consumo mínimo de 9 euros/ mes (+ iva) y la tarifa de datos de un consumo mínimo de 15 euros/mes (+ iva) + permanencia de 18 meses.

-Anular Inmediatamente dicho contrato.

Me despido atentamente,

Álvaro Fdez-Fournier

PD. La operadora de telecomunicaciones lider de España y de la que nos debiéramos sentir orgullosos, no se puede permitir tratar así a sus clientes.

Propuesta de Valor II

Una vez comentada la importancia de hacer una buena segmentación de clientes para poder customizar (personalizar) la oferta y tener clara la necesidad que cubrimos, es fundamental nuestra aproximación, es decir lo que aporta nuestro producto o servicio.

Aquí es aconsejable la perspectiva de beneficios (calidad, comodidad...) y costes (precio, miedos, inconvenientes) y fundamental ponerlo en valor relativo respecto nuestra competencia o alternativas.

La mayoría de propuestas de nuevas start-ups que he visto, son muy ricas en su aproximación y con esto rellenan numerosas slides pero son muy pobres a la hora de cuantificar el diferencial con la competencia o con las altenativas actuales o futuras.

Para cuantificar ayuda mucho usar el Value Factor Analysis, desarrollado por SRI international , que de manera resumida consiste en usar atributos cualitativos y de comodidad de nuestro producto o servicio , valorándolos de 0 a 5 en importancia para nuestro cliente y luego de 0 a 5 en grado de satisfacción al cliente (Importancia X Satisfacción = Beneficio). Después calculamos los costes de la misma manera, es decir, valoramos de 0 a 5 la importancia y de 0 a 5 el gasto (Importancia X Gasto = Coste). El cálculo final es (Beneficios de Calidad X Beneficios de Comodidad)/(Costes de Calidad X Costes de Comodidad).

Comparando nuestro valor con los de la competencia nos permite tener una idea clara de nuestra propuesta y poder hacer correcciones al respecto.

El crear equipos multidisciplinares y tener una buena metodología de trabajo ayuda en el enriquecimiento de Nuestra Propuesta de Valor que es el corazón de nuestro negocio o empresa.

En vuestros proyectos ¿habéis puesto a prueba algo similar o algo cuantificable o seguimos tirando de olfato?

La propuesta de valor, value proposition

Ya hemos comentado que la clave de cualquier negocio es detectar las necesidades de sus clientes para lo que ayuda el hacer unas segmentaciones creativas, eligiendo los criterios adecuados, que nos ayuden a destapar las necesidades ocultas y de esta manera pensar en la mejor manera de satisfacerlas.

En resumen, tenemos que lograr grupos de consumidores que los podamos agrupar en función de sus distintas necesidades (su perspectiva sobre el trabajo que tenemos que realizar).

Los ejemplos son clarificadores, imaginemos una empresa de servicios de facilities, tendrá clientes que sólo quieran que les pase una oferta de personal para mantenimiento de instalaciones para poder comparar con otras ofertas y decantarse fundamentalmente por el precio y en el otro extremo habrá otro cliente que quiera delegar en la empresa que le pueda hacer una gestión integral de las facilities (compra a proveedores, gestión de servicios , planes de acción, incidencias...) para que se pueda centrar en sus actividades de negocio y contar con los patners adecuados para las actividades que no le dan una ventaja competitiva (zapatero a tus zapatos).

Aquí es donde entra en juego la propuesta de valor: el trabajo que realizamos , el problema que resolvemos, la solución que aportamos. Es nuestra aproximación para resolver las necesidades de nuestros clientes comparándola con nuestros competidores. Estaremos de acuerdo que no ofrecemos lo mismo a los diferentes clientes que hemos visto en el ejemplo anterior con lo cual cobra especial importancia la aproximación que hacemos en cada caso.

En el primer cliente nos centramos en una solución puntual a buen precio y en el segundo en una solución total.Estas dos aproximaciones influyen en los recursos y capacidades que tenemos que tener y en la relación que tendremos con el cliente, el segundo cliente nos lleva al desarrollo de unas capacidades diferenciales para poder dar un servicio con un mayor valor añadido y desemboca en un mayor conocimiento del cliente, en una relación más íntima que provoca más lealtad (una relación de partenariado).

Un buen test a hacer a nuestra propuesta de valor es si es única y diferenciada, sostenible (difícil de imitar) , el valor añadido que genera y el grado de vinculación con el cliente que genera.

Me encantará escuchar vuestras opiniones, ejemplos y experiencias.

Sistemática de Innovación

En una sociedad donde la mejora del los servicios y las bajadas de los precios son una necesidad (si no lo haces lo harán otros), es fundamental introducir en las empresas los procesos adecuados para apalancarse en el conocimiento colectivo que es una de las mejores ventajas competitivas que se pueden tener.

Os invito a empezar a reflexionar profundamente y en equipos multidisplinares sobre las necesidades de nuestros clientes , no hay que preguntarles, hay que interactuar y vivir con ellos , podéis realizar mapas de empatía y lenguaje visual (qué ve, qué escucha, qué siente, qué dice y hace) ¡ ojo aquí que uno de lo mayores enemigos es creer que ya lo conocemos todo sobre nuestros clientes!.

Hay que hacer un profundo trabajo de segmentación (de clientes no de mercados) y de cirugía para destapar necesidades ocultas, pensar en algunas necesidades intangibles como identidad, seguridad, experiencia, ecología...

Este también es el primer paso para iniciar cualquier negocio, iremos recorriendo juntos el camino en los siguientes post y espero vuestras experiencias y comentarios al respecto.

El póximo es la propuesta de valor

Este post está inspirado en Innovation: 5 disciplines for creating what customer want, Business model generation y experiencia propia de proyectos que hemos realizado en Think Creative.

Álvaro Fdez-Fournier

Carrefour, en qué quedamos?

Hay empresas que quedan atrapadas en estrategias mixtas de intentar darle a todo y lo que pasa es que al final no sabes a qué juegas, no tienes el foco claro y acabas liando a tus consumidores.Un ejemplo reciente, en mi humilda opinión es Carrefour.Antes de verano nos indicaba que es una apuesta por las marcas de fabricante y ahora nos indica que su estrategia es potenciar su propia marca.
¿En qué quedamos?
Os adjunto un link al respecto
http://www.expansion.com/2010/09/21/empresas/distribucion/1285103467.html

La selección española ejemplo de liderazgo adaptativo

Cuanto más reflexiono sobre nuestra victoria en el campeonato del Mundo, encuentro mucha relación con el liderazgo adaptativo.

Ante un entorno incierto, imprevisible y de cambio acelerado (no sabíamos quiénes iban a ser nuestros oponentes, actuación del árbitro, personas conocidas restando confianza después de los primeros partidos…) lo importante del lider, en este caso Vicente del Bosque, ha sido mantener al grupo con una gran confianza a través de unos valores compartidos (podemos, lo importante es el grupo por encima de los individualismos, tenemos confianza en nuestro trabajo…) y ha sabido movilizar al grupo para que ellos hayan sido capaces de dar las respuestas a cada partido y a cada momento de cada partido. Por ello el grupo ha sabido afrontar partidos con cambios importantes (Torres) y en semifinales y la Gran Final hemos podido ganar sin goles de Villa y con goles de Puyol e Iniesta (Cada partido es un Mundo, no?).

Ha quedado patente que el fin era el progreso y el bienestar del grupo y no los egos personales de entrenador (lider) y jugadores, aquí nos vienen bien los ejemplos de otras selecciones (Francia, Argentina…) para entender claramente estas diferencias.

Además tenemos que poder entender la incertidumbre y los desequilibrios a los que se enfrentaban nuestros campeones y que les ha mantenido en guardia en los momentos más importantes y lo que es más importante, ha mantenido la creatividad para generar nuevas oportunidades (quien iba a pensar a priori en marcar a Alemania en un córner o en parar un penalty a Paraguay en parte gracias al consejo que Pepe le hizo a Iker).

Vicente (del Bosque) ha sabido mantener los desequilibrios, ir diagnosticando en cada partido y actuando en consecuencia para conseguir desarrollar a sus jugadores hasta límites insospechables y de paso darnos la mayor alegría futbolística de nuestra vida.

Me he inspirado en la gran conferencia de mi amigo y compañero Ignacio Martín Maruri sobre ”Liderazgo adaptativo y autoridad”

Alvaro Fdez-Fournier

WEB 2.0 . NOS TENEMOS QUE PONER LAS PILAS ¡YA! ¿QUÉ PENSÁIS?

Esta semana ha sido intensa, Sandra Sieber, Red Innova, Expomanagment.Las cifras, datos y tendencias son apabullantes y estamos mal.Hoy Javier Rodriguez Zapatero nos comentaba que tenemos la mitad de PYMES con oferta on-line que en Portugal y es fundamental para generar demanda; además la mitad de las transacciones las realizamos en web extranjeras (Amazon...). Vente privee está teniendo crecimientos espectaculares.Campañas espectaculares de Coca Cola, Starbucks, Heineken.... en Facebook con 460 millones de usuarios y creciendo con un 60% de cias presentes (las más gordas 100% presentes para el que crea que es una chorrada y una pérdida de tiempo).4.000 millones de móviles en el mundo y las operadoras poniéndose las pilas para dar + ancho de banda, + cobertura geográfica y + barato.Creo que tenemos una magnífica oportunidad, para Innovar en el Modelo de Negocio y ser muy eficaces y productivos aprendiendo a usar las nuevas tecnologías, y no la estamos aprovechando.¿Qué piensas tú?

Hay que cambiar el modelo educativo

Otra perla de Sir Ken Robinson

http://www.ted.com/talks/lang/eng/sir_ken_robinson_bring_on_the_revolution.html

Innovación Factor de Futuro

Ayer hubo una provechosa jornada de Continuidad moderada por el profesor Antonio Dávila y en la que participaron Julio Lage (Fundación Innovación España) y Antonio De Paz (HP).

Julio nos remarcó aspectos como Conocimiento, Imaginación, Creatividad, Anticipación, Esfuerzo, Sacrificio, ilusión y nos animó a buscar espacios de oportunidad para guiar la I+D a las necesidades del mercado.Una vez más apareció la Ejecución como palanca clave para transformar la imaginación en realidad.

Antonio Dávila nos resumió su libro Making Innovation Work con 3 principios:

1-Como innovas determina que innovas (importancia del proceso).

2-Es una actividad de Equipo.

3-La innovación está en todas partes (de la organización).

Variables para Motivar: Económicas, Visión, Pasión y Reconocimiento.

Jose Antonio nos ilustró con ejemplos de HP en la que destaca el talento y nos dio varios ejemplos de que España puede competir con países emergentes y países desarrollados para la ejecución de proyectos de tecnología, eso si, una vez más con talento y trabajo.

Nos dio unas recetas de lo que necesita España en materia de Innovación:

-La importancia de crear convenios con las universidades .

-Impulsar la formación profesional y desde aquí aupar el contenido del trabajo de los ingenieros (peligro! nos dijo que estaban saliendo un 30% menos de ingenieros de las universidades).

-Modelos colaborativos

-Ideas y Modelos de Negocio

-Idiomas

-Emprendedores (y yo añado, hay que acabar con la mentalidad de querer ser funcionario, necesitamos emprendedores, personas orientadas al logro)

-Usar la tecnología y con lo que nos ahorramos invertir en Innovación

Viktor Frankl: Why to believe in others | Video on TED.com

Viktor Frankl: Why to believe in others | Video on TED.com

EMPRESA FAMILIAR:REVITALIZACIÓN ESTRATEGICA

Ayer en el foro de estrategia familiar organizado por Garrigues, Daemon Quest y Miguel Ángel Gallo, tuvimos la oportunidad de contemplar un enfoque global para el análisis de la capacidad de revitalización de la empresa donde se tienen en cuenta y balancean aspectos de la Empresa con aspectos de la Familia para poder llevar con éxito una empresa familiar.

La estadística es apabullante, a partir de la 4ª generación, continúa un 1% de las empresas familiares con lo que hay que atar muy bien los aspectos de Familia-Empresa-Propiedad.

Tuvimos la gran suerte de oir los testimonios de Alba Tous (Tous), Begoña Zunzunegui y su hijo Jon (Becara) y Javier Ormazábal (grupo Ormazábal) y quedó patente en las 3 empresas la gran capacidad emprendedora de los fundadores , su capacidad de ceder el relevo en el momento adecuado a las siguientes generaciones y la capacidad y mentalidad necesaria de estas nuevas generaciones para continuar y hacer crecer estos proyectos empresariales.

Hay que separar muy bien familia y empresa y tener los conceptos muy claros, la mayoría de estas empresas se van al garete por problemas familiares 8estamos viendo algunos casos en la prensa).

Aspectos relevantes que salieron en todas las ponencias fueron, imaginación, riesgo (monitorizado, por supuesto) y formación de los futuros gestores para tener un lenguaje común y poder aportar valor.

Un estudio realizado por Jon Martinez (ESE) en colaboración con John Davis (Harvard Business School) ponía de manifiesto, contra todo pronóstico, que las empresas familiares españolas se estaban internacionalizando con unos ratios mejores que las empresas no familiares.

Magnífico cierre de Antonio Garrigues Walker. Ética, Confianza y Evitar el Pesimismo.

UEFA CHAMPIONS LEAGUE.Una estrategia de éxito Empresarial y Deportivo ¿Qué os evoca esta Marca?

Ayer en el IESE hubo una jornada muy enriquecedora organizada por el profesor Sandalio Gómez que ha elaborado una investigación sobre los éxitos económicos y deportivos de la Marca UEFA CHAMPIONS LEAGUE.

En el aspecto económico han pasado de 45 millones de Euros en el año 92-93 (cuando se cambió la denominación) a 1.100 millones en esta campaña.Las audiencias se han disparado convirtiéndose en el evento de clubes más importante del mundo y con este formato hay posibilidades para la participación de un mayor número de clubes.Este año como novedad es que se va a jugar la final en sábado con el objetivo de que puedan asistir un mayor nº de niños (creando futuros consumidores).

La mesa de la tarde moderada con gran genialidad por Emilio (el Buitre), con Arrigo (Sacchi), Fernando (Hierro) y Zubi fue muy enriquecedora ya que incidió sobre los aspectos deportivos que a veces quedan ocultos por El Business y pudimos ver, de forma muy cercana, personas con sueños , afán de superación personal, CONSCIENTES DE LA IMPORTANCIA DEL EQUIPO y acostumbrados a competir, que les ha llevado a unas carreras deportivas exitosas y a poder afrontar con éxito nuevos retos profesionales.Buenos ejemplos para la vida personal y profesional.Aprovecho para darles las gracias por compartirlo.

EDUCACIÓN Y LIDERAZGO ADAPTATIVO

Acabo de llegar de la conferencia del profesor Sugata Mitra con intervenciones de Ignacio Martin Maruri y Yolanda Rueda y me he quedado fascinado con el experimento que ha llevado a cabo , "The Hole in the Wall" http://www.hole-in-the-wall.com/ Niños de entre 6-12 años en lugares desfavorecidos y culturalmente retrasados donde se demuestra que pueden aprender por si mismos, autoorganizarse y desarrollar capacidades. Aspectos importantes a tener en cuenta son: Acceso a tecnología (1 ordenador para muchos niños) y lenguaje , el conocimiento del inglés les ayuda a ir más rápido aunque sin conocerlo aprenden a usarlo.Al final concluye que es un problema de Actitud el que podamos llevar esta educación a los lugares más deprimidos a los que actualmente no quieren ir los profesores buenos y en el coloquio hemos debatido sobre este enfoque de educación que empodera a los alumnos para contribuir en su desarrollo y hace que deba cambiar el rol actual de muchos profesores de meros transmisores de conocimiento (datos que hoy están al alcance de cualquier tf móvil) a estimuladores y desarrolladores de capacidades gracias al uso y generalización de las nuevas tecnologías. Este último punto reafirma las tesis novedosas del liderazgo adaptativo, de la intervención de Ignacio Martin Maruri , en las que el lider, que se enfrenta a retos inciertos, complejos, donde no hay consenso en el problema o en la solución, moviliza al grupo para que desarrolle nuevas capacidades y sea capaz de adaptarse a la nueva situación para encontrar nuevas soluciones gracias a la colaboración y participación de todas las partes.

MOVISTAR ¡HAY QUE MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE!

Valor de Marca =Satisfacción de cliente

Llevo 2 meses intentando dar de alta el ADSL con Telefónica, ahora Movistar, y no he tenido éxito después de 8 llamadas al 1004 y 2 meses de espera.

Me imagino que está todo registrado en sus sistemas y se puede comprobar mi historia.

Historia:

1 Pido portabilidad y 3 megas de ADSL.Me lo confirman.Me hacen portabilidad al mes de la solicitud.

2 Llamo para ver ADSL.Me llamarán

3 Vuelvo a llamar.Me indican que se ha anulado el pedido al no haber contestado a las llamadas que me hacen.Pido el nº y me dan uno que no coincide en ninguna cifra con el mío.Corrigen nº y me llamarán.

4 Vuelvo a llamar.Que no me preocupe que me llamarán.

5 Vuelvo a llamar.Que no me preocupe que me llamarán.

6 Vuelvo a llamar.Una chica me dice que no me pueden dar 3 megas ,sólo 1mega (10 euros más caro que 3megas) y ese es el motivo de que no me atiendan, que se han equivocado y que me pide disculpas.

7 Llamo esa tarde para contratar el timo de 1mega y me indica un chico que si que me pueden dar 3 megas y que me llamarán antes de 48 horas.

8 Sigo esperando y ya no sé que hacer después de 2 meses de espera.

Menos millones para una campaña de cambio de marca y más para mejorar el Servicio al Cliente que es lo que VERDADERAMENTE cuenta PARA CONSTRUIR UNA BUENA MARCA

Steve Jobs: How to live before you die | Video on TED.com

Steve Jobs: How to live before you die | Video on TED.com

Un buen ejemplo del arte de liderar

Pasión, piano y emotividad.

Os podéis deleitar con este video de Benjamín Zander donde una vez más vemos la importancia del planteamiento que nos hacemos ante los distintos retos de nuestra vida. Especial atención a las personas cuyos actos tienen consecuencias importantes en la vida de otros, Directivos, padres, profesores....

¿Estáis rodeados de gente con brillo en sus ojos?

http://www.enchufa2.es/archives/preludio-op-28-no-4-de-chopin.html