Carta a Don Cesar Alierta

Ruego lo difundáis para que nuestra voz pueda llegar

El faro de la innovación

Para tener éxito en cualquier proyecto de innovación no podemos de dejar de hablar del "faro", esa persona apasionada y comprometida, muy enfocado y que inspira a todos los que le rodean para trabajar juntos y dar el máximo. Asume toda su responsabilidad y tiene un espíritu de acción y superación ante las adversidades, pensar en Edison, Gandhi y Steve Jobs como ejemplos en diferentes épocas y con diferentes estilos pero con estos rasgos que comento como factor común.

El problema hoy día es que muchas empresas no saben ver a estos "faros" y priman más el pasilleo o las apariencias; yo he vivido personalmente algunos casos donde estos faros se han desaprovechado y en cambio han prosperado otros espíritus cuyos valores eran más el interés propio por encima de los equipos cualquier medio para conseguirlo es justificable, ¿os suena verdad?.

No nos tenemos que olvidar de que nadie, solo, puede construir algo grande, se necesitan de socios que complementen las carencias y que les hagan superarse y motivarse, es importante analizar bien la función que va a cumplir ese socio y verificar bien sus habilidades para dichas funciones.

Estos faros, además, suelen ser hombres de organización que saben alinear a sus equipos con la misión más general. Algunas características son que escuchan y aprenden, fallan a menudo para tener éxito rápido, se rodean de gente apasionada, cuantifican y sobre todo prefieren repartir medallas a colgárselas.

Al final estos faros son claramente identificables por los resultados que producen que les suelen acompañar durante sus exitosa carreras y a la larga el tiempo pone a estos faros en su sitio lo que pasa es que a veces se han ido a otras empresas.

¿Hay un sistema en vuestra empresa para identificar a estos faros?

OTRA PUTADA DE MOVISTAR

Tener mucho cuidadito con Movistar, os dejo extracto de mi reclamación:

Estimado Sr:

Don Álvaro Fdez-Fournier Carreño con DNI 5404370Z declara que realicé una solicitud de portabilidad el 1-10-2010 del teléfono móvil con nº 661590250 del operador de Vodafone. En dicha portabilidad se me ofreció la tarifa de voz con un consumo mínimo de 9 euros/ mes (+ iva) y que se me comentó que se llamaba la tarifa tiempo libre y la tarifa de datos con un consumo mínimo de 15 euros/mes (+ iva), además se me ofreció un terminal Iphone 4 gratis, si me comprometía a una permanencia de 18 meses con penalización en caso de incumplimiento.Esto es lo que se podrá escuchar en la grabación del 1-10-10 que he solicitado a una persona que me ha atendido en el 1004 y que reitero su petición en este escrito.

Ayer 20-10-2010 me llegó el terminal y hoy cuando lo estaba rellenando, he llamado para verificar las condiciones del capítulo de permanencia para poder rellenarlo correctamente..

Cual ha sido mi sorpresa cuando la persona que me ha atendido en el 1004 me ha indicado que el contrato que se me va a aplicar supone en voz voz el planazo + tiempo libre con un coste de 29,9 euros/ mes (+ iva) y en datos la tarifa premium de 39 euros/mes (+ iva) CON LO CUAL LE HE DICHO QUE QUERÍA ANULAR INMEDIATAMENTE DICHA CONTRATACIÓN por no ajustarse a las condiciones pactadas y que además el terminal está sin abrir.

Me ha dicho que ya no se podía anular y lo único que podía hacer es pedir la grabación que podía tardar unos 45 días y que además lo que es más grave que la portabilidad se iba a hacer efectiva esta madrugada con lo que tengo forzosamente que abrir el terminal para poder recibir llamadas a partir de mañana.

A la espera de que me puedan resolver los inconvenientes que me están causando lo antes posible es decir:

-Aplicar las condiciones que me fueron "vendidas" para realizar la portabilidad, es decir, tarifa de voz con un consumo mínimo de 9 euros/ mes (+ iva) y la tarifa de datos de un consumo mínimo de 15 euros/mes (+ iva) + permanencia de 18 meses.

-Anular Inmediatamente dicho contrato.

Me despido atentamente,

Álvaro Fdez-Fournier

PD. La operadora de telecomunicaciones lider de España y de la que nos debiéramos sentir orgullosos, no se puede permitir tratar así a sus clientes.

Propuesta de Valor II

Una vez comentada la importancia de hacer una buena segmentación de clientes para poder customizar (personalizar) la oferta y tener clara la necesidad que cubrimos, es fundamental nuestra aproximación, es decir lo que aporta nuestro producto o servicio.

Aquí es aconsejable la perspectiva de beneficios (calidad, comodidad...) y costes (precio, miedos, inconvenientes) y fundamental ponerlo en valor relativo respecto nuestra competencia o alternativas.

La mayoría de propuestas de nuevas start-ups que he visto, son muy ricas en su aproximación y con esto rellenan numerosas slides pero son muy pobres a la hora de cuantificar el diferencial con la competencia o con las altenativas actuales o futuras.

Para cuantificar ayuda mucho usar el Value Factor Analysis, desarrollado por SRI international , que de manera resumida consiste en usar atributos cualitativos y de comodidad de nuestro producto o servicio , valorándolos de 0 a 5 en importancia para nuestro cliente y luego de 0 a 5 en grado de satisfacción al cliente (Importancia X Satisfacción = Beneficio). Después calculamos los costes de la misma manera, es decir, valoramos de 0 a 5 la importancia y de 0 a 5 el gasto (Importancia X Gasto = Coste). El cálculo final es (Beneficios de Calidad X Beneficios de Comodidad)/(Costes de Calidad X Costes de Comodidad).

Comparando nuestro valor con los de la competencia nos permite tener una idea clara de nuestra propuesta y poder hacer correcciones al respecto.

El crear equipos multidisciplinares y tener una buena metodología de trabajo ayuda en el enriquecimiento de Nuestra Propuesta de Valor que es el corazón de nuestro negocio o empresa.

En vuestros proyectos ¿habéis puesto a prueba algo similar o algo cuantificable o seguimos tirando de olfato?

La propuesta de valor, value proposition

Ya hemos comentado que la clave de cualquier negocio es detectar las necesidades de sus clientes para lo que ayuda el hacer unas segmentaciones creativas, eligiendo los criterios adecuados, que nos ayuden a destapar las necesidades ocultas y de esta manera pensar en la mejor manera de satisfacerlas.

En resumen, tenemos que lograr grupos de consumidores que los podamos agrupar en función de sus distintas necesidades (su perspectiva sobre el trabajo que tenemos que realizar).

Los ejemplos son clarificadores, imaginemos una empresa de servicios de facilities, tendrá clientes que sólo quieran que les pase una oferta de personal para mantenimiento de instalaciones para poder comparar con otras ofertas y decantarse fundamentalmente por el precio y en el otro extremo habrá otro cliente que quiera delegar en la empresa que le pueda hacer una gestión integral de las facilities (compra a proveedores, gestión de servicios , planes de acción, incidencias...) para que se pueda centrar en sus actividades de negocio y contar con los patners adecuados para las actividades que no le dan una ventaja competitiva (zapatero a tus zapatos).

Aquí es donde entra en juego la propuesta de valor: el trabajo que realizamos , el problema que resolvemos, la solución que aportamos. Es nuestra aproximación para resolver las necesidades de nuestros clientes comparándola con nuestros competidores. Estaremos de acuerdo que no ofrecemos lo mismo a los diferentes clientes que hemos visto en el ejemplo anterior con lo cual cobra especial importancia la aproximación que hacemos en cada caso.

En el primer cliente nos centramos en una solución puntual a buen precio y en el segundo en una solución total.Estas dos aproximaciones influyen en los recursos y capacidades que tenemos que tener y en la relación que tendremos con el cliente, el segundo cliente nos lleva al desarrollo de unas capacidades diferenciales para poder dar un servicio con un mayor valor añadido y desemboca en un mayor conocimiento del cliente, en una relación más íntima que provoca más lealtad (una relación de partenariado).

Un buen test a hacer a nuestra propuesta de valor es si es única y diferenciada, sostenible (difícil de imitar) , el valor añadido que genera y el grado de vinculación con el cliente que genera.

Me encantará escuchar vuestras opiniones, ejemplos y experiencias.

Sistemática de Innovación

En una sociedad donde la mejora del los servicios y las bajadas de los precios son una necesidad (si no lo haces lo harán otros), es fundamental introducir en las empresas los procesos adecuados para apalancarse en el conocimiento colectivo que es una de las mejores ventajas competitivas que se pueden tener.

Os invito a empezar a reflexionar profundamente y en equipos multidisplinares sobre las necesidades de nuestros clientes , no hay que preguntarles, hay que interactuar y vivir con ellos , podéis realizar mapas de empatía y lenguaje visual (qué ve, qué escucha, qué siente, qué dice y hace) ¡ ojo aquí que uno de lo mayores enemigos es creer que ya lo conocemos todo sobre nuestros clientes!.

Hay que hacer un profundo trabajo de segmentación (de clientes no de mercados) y de cirugía para destapar necesidades ocultas, pensar en algunas necesidades intangibles como identidad, seguridad, experiencia, ecología...

Este también es el primer paso para iniciar cualquier negocio, iremos recorriendo juntos el camino en los siguientes post y espero vuestras experiencias y comentarios al respecto.

El póximo es la propuesta de valor

Este post está inspirado en Innovation: 5 disciplines for creating what customer want, Business model generation y experiencia propia de proyectos que hemos realizado en Think Creative.

Álvaro Fdez-Fournier

Carrefour, en qué quedamos?

Hay empresas que quedan atrapadas en estrategias mixtas de intentar darle a todo y lo que pasa es que al final no sabes a qué juegas, no tienes el foco claro y acabas liando a tus consumidores.Un ejemplo reciente, en mi humilda opinión es Carrefour.Antes de verano nos indicaba que es una apuesta por las marcas de fabricante y ahora nos indica que su estrategia es potenciar su propia marca.
¿En qué quedamos?
Os adjunto un link al respecto
http://www.expansion.com/2010/09/21/empresas/distribucion/1285103467.html