En resumen, tenemos que lograr grupos de consumidores que los podamos agrupar en función de sus distintas necesidades (su perspectiva sobre el trabajo que tenemos que realizar).
Los ejemplos son clarificadores, imaginemos una empresa de servicios de facilities, tendrá clientes que sólo quieran que les pase una oferta de personal para mantenimiento de instalaciones para poder comparar con otras ofertas y decantarse fundamentalmente por el precio y en el otro extremo habrá otro cliente que quiera delegar en la empresa que le pueda hacer una gestión integral de las facilities (compra a proveedores, gestión de servicios , planes de acción, incidencias...) para que se pueda centrar en sus actividades de negocio y contar con los patners adecuados para las actividades que no le dan una ventaja competitiva (zapatero a tus zapatos).
Aquí es donde entra en juego la propuesta de valor: el trabajo que realizamos , el problema que resolvemos, la solución que aportamos. Es nuestra aproximación para resolver las necesidades de nuestros clientes comparándola con nuestros competidores. Estaremos de acuerdo que no ofrecemos lo mismo a los diferentes clientes que hemos visto en el ejemplo anterior con lo cual cobra especial importancia la aproximación que hacemos en cada caso.
En el primer cliente nos centramos en una solución puntual a buen precio y en el segundo en una solución total.Estas dos aproximaciones influyen en los recursos y capacidades que tenemos que tener y en la relación que tendremos con el cliente, el segundo cliente nos lleva al desarrollo de unas capacidades diferenciales para poder dar un servicio con un mayor valor añadido y desemboca en un mayor conocimiento del cliente, en una relación más íntima que provoca más lealtad (una relación de partenariado).
Un buen test a hacer a nuestra propuesta de valor es si es única y diferenciada, sostenible (difícil de imitar) , el valor añadido que genera y el grado de vinculación con el cliente que genera.
Me encantará escuchar vuestras opiniones, ejemplos y experiencias.
Esto lo entiendo como tener un sastre de toda la vida, te hace todo a medida. Pero me parece que lo mejor es el caso de tener un peluquero de toda la vida. Te corta el pelo, no puede ser otro, porque este es tu peluquero. Te corta el pelo que siempre crece y además establece una relación de psicólogo, confesor...y no solo ocurre esto con las mujeres, infinidad de hombres hablan con sus peluqueros. lo que esta claro es que cambiar de peluquero es muy difícil. Nunca sabes si el nuevo lo hará bien, como a tí te gusta, y si la relación de confianza será igual. Creo que es lo mísmo, el valor añadido de la confianza. Se puede obtener un servicio más barato, pero el que se posiciona firmemente en una trayectoria o dirección corporativa ese es el que sale adelante.Perderá potenciales que busquen precio, por ejemplo, pero ganará "fidelizados" que son los que sostiene en el medio o largo plazo. Un saludo Fer
ResponderEliminarMuy buen ejemplo Fernando. Mi peluquero nos da el servicio segmentado.Al que le gusta la charla, charla y diferenciando la temática. Al que le gusta rápido y sin charla, pues eso con lo que al final el servicio es muy personalizado y en mi caso la tasa de fidelidad cercana al 100% (algún verano he tenido que experimentar con oferta local)
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